Vsebina
Tudi najboljša podjetja se zavedajo, da bodo v danem trenutku prejela pritožbena pisma. Nalepka za odnose s strankami pomeni, da je treba na te črke odgovoriti, da bi poleg vzdrževanja zadovoljstva strank pomagali razvoju podjetja. Ne glede na naravo ali ton pritožbenega pisma stranka potrebuje hiter in vljuden odgovor, če je reklamacijo podpisal in navedel svoj naslov. Takšna korespondenca bo stalna evidenca za revizije in pravne postopke.
Korak 1
Povzemite pritožbo in bralcu omogočite, da jo razume. Ponovitev pritožbe ne pomeni, da se z njo strinjate, vendar kaže, da ste jo slišali in razumeli. Pokažite, da razumete razočaranje stranke.
2. korak
Pojasnite, kaj je šlo narobe ali zakaj se je to zgodilo. Če morate raziskati, kupca takoj obvestite in mu zagotovite, da ga obveščate o vseh posodobitvah te dolge preiskave. Ne pozabite ga posodobiti.
3. korak
Povejte stranki, kako ste rešili težavo ali kako želite, da se v prihodnosti ne bo več ponovilo. Odzovite se na vsako pritožbo na pismo stranke. Ne preskočite ali prezrite nobene teme.
4. korak
Kupcu ponudite nekaj, kot so opravičilo, darilna kartica, popust pri naslednjem nakupu, vračilo kupnine ali prednost pri naslednjem naročilu. Stranke morajo vedeti, da cenite njihove želje in čas, ki so ga porabili za pisanje.
5. korak
Pismo zaključite tako, da naročite stranki, kaj naj stori, na primer znova pišite, če v prihodnosti niste zadovoljni. Potrebuje zagotovilo in jasno predstavo o možnih dejanjih v prihodnosti. Končajte z akcijo namesto z nejasnimi posplošenimi idejami.
