Vsebina
Kadar se morate ukvarjati s strankami, ki iz kakršnega koli razloga postanejo razočarane ali jezni, je idealen način odzivanja z uporabo besed, ki izražajo empatijo. Izražanje empatije v vašem govoru kaže vašo občutljivost in omogoča, da stranka ve, da razumete, kako se počuti. Razumevanje stranke ne pomeni nujno, da se strinjate z njim. Kupci želijo čutiti, da vas skrbi, kaj pravijo.
Prepoznajte jezo
Stranke želijo biti slišane. Idealen način, da vaši stranki sporočite, da ste slišali in razumeli razlog za njihovo jezo, je, da jo prepoznate. Recimo, na primer: "Prav imaš, frustrirajuće je brati in izpolniti vse te dokumente," ali "Razumem, kako neprijetno je pisati vse to." To je način, s katerim stranka ve, da jih razumete, ne da bi se nujno strinjali.
Novi Focus
Uporabljajte izjave, ki izražajo empatijo, da bi zmedeno stranko preusmerili iz situacije, kar lahko pomaga odpraviti jezo. Oglejte si, če je mogoče najti nekaj, kar bi stranka želela, ali situacijo, ki bi vam koristila. Na primer, lahko rečete, "Vidim, da ste jezni zaradi dolgega čakanja na popravilo avtomobila. Mogoče lahko preverim možnost, da bi vam posodil avto in vas lahko pokličemo, ko bo vaš avto pripravljen."
Opraviči se
Ko se opravičite gnjevi stranki, je sporočilo, da vam je žal, da je imel negativno ali bolečo izkušnjo, ne glede na primer. Če se ne opravičujemo, to ne pomeni, da priznavate, da imate kakršnokoli krivdo, vendar pa stranka ve, da vam je res všeč. Nežno se opravičite z besedami empatije, kot so: "Žal mi je, da ste morali skozi to," ali "Žal mi je, da je bilo čakanje dolgo," ali samo "Žal mi je."
Vnesite sporazum
Ko jezen kupec začne preklinjati, je iskanje prioritete, kako ga umiriti. Pozorno poslušajte, kaj ima za povedati, da lahko izberete točke, s katerimi se strinjate. Po tem je mogoče uporabiti besede empatije, da bi se strinjali s stranko, kar mu omogoča, da čuti, da sta oba na isti strani. To pomaga zmanjšati jezo stranke, saj vas ne bo več videl kot sovražnika. Reci: "Rob izgleda malo temno. Prosim kuharja, da pripravi še eno pico."
Nastavite meje
Če stranka prestopi črto, postane jezna in nasilna do vas, uporabite besede, ki izražajo empatijo in izjave, ki določajo meje. Ostanite mirni, ne glede na to, kako. Na primer, stranka lahko reče nekaj o telefonu, kot je: "Ne moreš narediti ničesar prav, ti neumni [cenzurirani]!" Lahko mirno rečete: "Razumem, da ste zdaj razburjeni, če pa boste še naprej preklinjali in kričali, bom moral prekiniti klic. To je odvisno od vas."
Če kupec kriči in kriči, reči: "Sedaj bom končal ta klic. Pokličite nazaj drugič." Nato izklopite telefon. Mirno ste nadzorovali situacijo, tako da ste stranki vedeli, da je vaše ravnanje nesprejemljivo, in svetujete, da prekinete klic in povabite stranko, da vas pokliče nazaj.
