Vsebina

• Navodila
• Korak za korakom
• Kako

Storitve za stranke so zelo pogoste, zlasti v velikih podjetjih, ki vsak dan povečujejo število strank. Vedeti, kako ravnati s pritožbami, ne bo samo obdržalo vaših obstoječih kupcev, temveč tudi ustvarilo pozitivne pripombe o vašem podjetju in dobrih besedah. Dobro je tudi s poslovnega vidika, saj se bodo izognili nadaljnjim težavam.

Navodila

Telefonska storitev je lahko kanal za stike s strankami (ženska s sliko slušalk TAlex iz Fotolia.com)

Korak za korakom

1. Poslušajte, kaj je vaša stranka povedala in vprašajte za čim več podrobnosti o situaciji. Prosimo, ocenite vprašanje kot sklicevanje na ponujeno storitev ali izdelek. Zagotovite stranki, da boste storili vse, kar je v njihovi moči, da razrešite situacijo in nato po možnosti poskusite najti rešitev, medtem ko so še vedno na liniji, namesto da bi obljubili, da boste vrnili klic.

   

   Bodite pripravljeni pozorno poslušati (Pripravljen slišati Uki iz Fotolia.com)

2. Bodite pripravljeni ponuditi rešitev dolgo preden stranka to zahteva. To bo postavilo podjetje v zmagovalno pozicijo in prešlo na dinamično in pripravljeno sliko za stranke. V večini primerov ponudba rešitve zadostuje za stranko, čeprav je ponudba manjša od prvotno pričakovane.

   
   

   

   Ponudite rešitev (telemarketingna slika Andreja Kiseleva iz Fotolia.com)

3. Vzpostavite politiko. Poskrbite, da boste razumeli, kako daleč ste pripravljeni odpreti pritožbe strank. V nekaterih primerih bo zadoščalo opravičilo in ponudba pomoči, druge težave pa bodo zahtevale povračilo stroškov, izmenjavo izdelkov ali drugo praktično pomoč.

   

   Kako daleč ste pripravljeni na reševanje pritožb? (Posnetek uspešnega posla s strani Elliota Westacotta iz Fotolia.com)

4. Ustvarite poseben oddelek za reševanje pritožb strank. Tudi če se to opravi po telefonu (z operaterji na klic), po elektronski pošti ali s pismom, je najboljši način za učinkovito obravnavanje pritožb strank s prisotnostjo strokovnjakov na kraju samem, da se razrešijo vzroki za nastanek in se neposredno obravnavajo. s strankami.

   
   

   

   Ustvarite poseben oddelek za obravnavo vzrokov pritožb (slika storitve Kurhan iz Fotolia.com)

5. Vedno bodite vljudni. Če stranka vloži pritožbo, si vzemite čas za poslušanje. Na telefonu se prepričajte, da ste stranko priključili na pravi oddelek. Stranka, ki pokliče pritožbo, je navadno razburjena in nestrpna, zato morate določiti ton dialoga, da boste lahko učinkovito rešili problem.

   

   Bodite vljudni in poskušajte učinkovito rešiti problem (poslovni kolegi pripravljajo za sliko poslovnega srečanja Vladimir Melnik iz Fotolia.com)

Kako

• Tudi če vam ni nujno, da zagotovite vse, kar zahteva stranka, samo da bi bili srečni, poslušajte pritožbo in poskrbite, da boste po svojih najboljših močeh našli rešitev, ki bo zadovoljila obe strani.