Vsebina
Pravilno odzivanje na pritožbena pisma je ključnega pomena, če želite zaslužiti ugled za odlične storitve za stranke. Če tega ne storite s profesionalnostjo, prijaznostjo in usmerjenostjo k strankam, boste lahko v prihodnosti izgubili. Če pa se pritožba obravnava učinkovito, lahko pridobite zvestega kupca, ki lahko prinese več premikov v vašo restavracijo in pozitivno oglašuje vaše podjetje družini, prijateljem in sodelavcem. Čeprav je za vsako podjetje mogoče narediti napake, je način, kako jih obvladuje, tisto, kar bo določilo njegov uspeh.
Navodila
-
Obrnite se na stranko in jim pokažite, da želite izvedeti več o težavi. Če v pismu ni telefonske številke ali e-poštnega naslova, pošljite stranki pismo s kontaktnimi podatki, da lahko neposredno komunicira z vami.
-
Ne pozabite, da je stranka vedno prav. Pokažite sočutje in analizirajte problem z vidika osebe.
-
Tega ne obravnavajte kot osebni napad. Sprejem nevtralnega položaja vam bo pomagal odgovoriti na vljuden in nadzorovan način.
-
Bodite pozorni na pritožbo stranke, da boste v celoti razumeli situacijo.
-
Iskreno odgovorite in sprejmite apologetski ton. Pokažite, da uživate v svojih prednostih in povratnih informacijah. Pojasnite, da vam bodo te informacije pomagale izboljšati restavracijske storitve, hrano ali kakšen drug problem bi lahko bil.
-
Ponudite popust, povrnite ceno obroka ali ponudite darilno kartico, ki je odlično sredstvo za ustvarjanje zvestobe in lahko deluje bolje, saj bo spodbudila stranko, da se vrne v restavracijo.
-
Vprašajte, ali je bil način, s katerim ste ravnali, zadovoljiv. Če je kupec še vedno razburjen, imejte prijazen ton in vprašajte, kateri pristop bi ga osrečil. Navsezadnje je cilj izkoristiti situacijo in pridobiti zvestega kupca.
Obravnavanje rutinskih pritožb
-
Pozorno preglejte pritožbeno pismo, ki se lahko razvije v sodni zadevi. Če se je stranka opekla s hrano ali je v hrani naletela na tuje predmete, bi se morala ukvarjati z njo tako, da bi ga zadovoljevali in preiskovali dejstva.
-
S pomočjo opravičila obvestite stranko, da boste povrnili stroške obroka in ponudili darilno kartico s preostalim zneskom za kritje predhodno porabljenega zneska.
-
Vprašajte, kaj je pojedel, če se pritožba nanaša na zastrupitev s hrano. Pojasnite, da to delate, da bi vedeli, katere sestavine so bile uporabljene v tem obroku, in se prepričajte, da se to ne bo ponovilo.
-
Ponudite plačilo stroškov, če je stranka uporabila zdravljenje.
Pritožbe z morebitnimi pravnimi obveznostmi
Kako
- Pri soočanju z živčnimi strankami bodite pozorni na govorico telesa. Morda ne govorite ničesar negativnega, toda vaša telesna drža je morda za vas.
